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  • 震荡时期,客户最需要的到底是什么?
    2020-11-03
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    现在,客户策略的成败取决于他们的体验感,这种情况比以往任何时候都严重。全球紧急状态正在给企业及其数字接触点带来巨大压力。每个行业的公司都面临挑战和机遇。

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    旅游业面临着大量的订单取消和客户服务,这意味着客户需要等待8小时才能解决退款和重新预订。在线零售商面临着两位数的销量增长,这是因为老少皆宜的社会隔离和远离商店。然后必须通过急剧变化的供应链来实现这些销售,并让员工遵循不熟悉的新安全协议。


    然而,危机之下必将迸发新的常态。问题是,企业应该将重点放在哪里,又要如何应对挑战?


    公司必须专注于对业务成功最为重要的人群-员工和客户。在不确定的时期,客户期望值会上升,对相关性,速度,服务连续性的需求也将不断提高,而且对于大部分宅在家里的人来说对娱乐的需求也会上升。他们还会从品牌那里寻求更直接、更有同理心的沟通。他们还寻求品牌之间更直接,更有同情心的沟通。对于每个企业而言,一个明确的优先事项是通过扩大他们的数字渠道来关注和加速虚拟参与战略。


    员工战略也非常重要。劳动力正在发生巨大的变化,从面着临网络中断和视频会议中操作生疏的嘉宾的新晋远程员工,到关键员工,他们承受着前线医疗保健和本地杂货店的巨大压力。非常清楚的是,现代技术对客户信息的实时访问以及生产力工具来说已不再是奢侈品。


    您的业务需要调整,但是并没有一种万能的模型。但是,客户体验(CX)策略中的这三个关键领域,可以帮助您快速实现最大价值。


    使您的联络中心更具弹性


    联络中心代表公司与客户建立联系的一线能力。随着客户的问题通过网站、电话和社交媒体不断涌入,至关重要的是,员工必须能够以越来越复杂的方式为他们提供服务。联络中心必须具有弹性,可以在不中断服务的情况下管理流量。企业必须确保其联络中心拥有正确的技术来承受日益增长的活动。如果尚未到位,诸如Salesforce之类的平台可以为客户服务提供强大的基础架构。


    联络中心可以依靠AI功能来适应情况,从而提高效率。通过使用聊天机器人和其他自助服务选项解决更简单的请求,时代理通道得以释放,来接受更复杂或敏感的请求。对于确实需要现场代理的请求,AI会继续发挥作用,将案例路由并直接在代理屏幕上向代理显示答案,节省了寻找正确响应的宝贵时间和精力。


    优化体验并加速有针对性的CX创新


    客户正在寻找公司提供增强的数字体验,以对抗不再可用的传统服务方法和渠道。他们再也无法来到您的实体店,但他们仍然希望被人们看到。首先确定可以对数字平台进行的即时改进。利用这段时间来发现您在旅途中失去人员的障碍,或者发现可以消除点击以帮助他们更快导航的机会。在客户体验中找到方法来拥护和加速有针对性的创新机会,这可以在短期内解决。


    同样,避免偏离精心设计的长期策略的本能。如果可以的话,请保持原样。使您的团队专注于最高优先级的工作流,以更快地将概念验证推向市场。在向用户发布新功能并观察性能数据和反馈时,可以实时进行测试和优化。在这种情况下,采用早期,以客户为中心的转型方法的公司可能会在竞争中扩大其市场优势。


    增加能力并扩展您的数字团队


    您组织内的敏捷性和弹性目前正在接受压力测试。团队正在发现瓶颈,而这些过程以前并未针对远程劳动力进行过优化。虽然在这种压力大的环境中启动更改似乎是不合逻辑的,但等待“更合适”的时间可能会损害员工和客户的体验,并导致失去机会。拥抱敏捷的方法论并使用值得信赖的合作伙伴资源来扩充团队,可以帮助您保持所需的创新。


    现在没有人有所谓的“灵丹妙药”。每个企业最重要的焦点都是人。而我们迎合他们需求、释放信任和忠诚的最重要工具就是同理心。倾听你的员工和客户,并了解他们的需求如何变化。利用你可用的数字工具激活这些见解,可以成倍地提高效率、可用性和规模。


    即使面对不确定性,商业领袖也可以依靠数据、技术和人的洞察力来为自己的道路铺路——一次一遇。